Immagina cosa potrebbe piacere al tuo cliente. E daglielo, prima che te lo chieda
L’innovazione spesso viene associata alla tecnologia ma quasi sempre la tecnologia è il mezzo per realizzare l’innovazione.
Partendo dal significato etimologico del termine, ovvero “alterare l’ordine delle cose stabilite per fare nuove cose”, l’innovazione è il risultato di un comportamento che cambia prodotti, servizi o processi in meglio e quindi, genericamente, migliora la vita delle persone.
Anche quando l’innovazione ha come risultato il miglioramento di un processo aziendale che genera efficienza, si traduce in un miglioramento delle condizioni di vita di qualcuno: un miglior processo aziendale può far diminuire il livello di stress di un dipendente che si tradurrà in attività qualitativamente superiori a vantaggio di clienti interni o del cliente finale. E l’azienda otterrà direttamente un livello di costi più bassi e allo stesso tempo una qualità dei propri prodotti o servizi più alta, con effetti di maggiori vendite, nuove acquisizioni di clienti e fidelizzazione degli stessi.
Ma se il cuore dell’innovazione è migliorare la vita delle persone, come si può generare innovazione?
Si parte quasi sempre dalla ricerca e individuazione dei cosidetti gap o frizioni dei clienti.
Cosa sono i gap o le frizioni? Sono i “mal di pancia”, i bisogni alcune volte latenti e inespressi e che spesso gli utilizzatori finali non sono in grado di esprimere.
Prendiamo per esempio i parcheggi in città: quante volte vi sarà capitato in passato di parcheggiare nei posti con le strisce blu? I mal di pancia erano:
- Dove sarà il giornalaio più vicino?
- Non ho soldi con me, prima devo andare a cercare un ATM
- Se nel frattempo arriva un vigile urbano e mi fa la multa?
- Sono in ritardo ad un appuntamento, non posso permettermi di cercare dove comprare il ticket, rischierò la multa
- Quanto tempo starò in centro a fare shopping? Quanti ticket mi converrà acquistare?
- Ecco ho utilizzato troppi ticket, potevo risparmiare soldi
- Devo correre al parcheggio, tra 5 minuti mi scadono i ticket
- C’è il totem per pagare il parcheggio, ma non ho monete
- C’è il totem che permette di usare carte di debito, ma non funziona il collegamento
- Il parcheggio era collegato ad una trasferta lavorativa, devo ricordarmi di non perdere i ticket per chiedere il rimborso all’azienda per cui lavoro.
Poi all’alba del 2015, nelle principali città italiane sbarcano 2 servizi digitali su mobile: easypark e pyng.
- Si parcheggia
- Si geolocalizza la posizione della macchina e il sistema riconosce automaticamente il codice parcheggio
- Si inserisce una durata di qualche ora, si va a fare shopping o in qualche meeting senza accumulare ritardi e senza dover trovare un venditore di ticket
- Sei avvisato dall’app mobile se il tuo parcheggio sta per scadere e se necessario si prolunga direttamente dall’app la durata dello stesso.
- Se si giunge alla propria macchina in anticipo rispetto al previsto, si interrompe il parcheggio efficientando la spesa
- Il sistema di propone di inserire una nota sul parcheggio cosi che tu possa ricordarti per esempio, se è stato pagato in occasione di un impegno di lavoro
- Hai lo storico di tutti i tuoi parcheggi con la possibilità di scaricare il pdf con le note per richiedere il rimborso all’azienda per cui lavori
Ecco che così la user experience cambia radicalmente e si eliminano in un colpo solo tutte le frizioni di chi si muove in auto nelle grandi città.
Innovare significa questo: mettere in atto pratiche creative, sperimentali, modalità differenti per dare risposta ai bisogni dei nostri clienti.
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