È in gioco la sopravvivenza delle aziende. La soluzione è il modello human centered
Fino a non molti anni fa, e ancora oggi in molti casi, le organizzazioni nelle quali lavoriamo ci hanno abituati a considerare gli esseri umani come risorse, come componenti, in larga misura sostituibili, facenti parte di un processo più ampio e come attori utili per costruire valore economico all’interno dell’impresa. Non è un caso che si parli in questo senso di scientitfic o tayloristic management: questo tipo di gestione ha avuto successo fino a quando il mercato, e i clienti esterni, non hanno preteso un differente livello di personalizzazione e fino a quando le aziende non hanno cominciato a subire i danni di una gestione troppo legata a meccanismi standardizzati.
In questo senso è illuminante la frase di Henry Ford scritta nella sua biografia del 1922:
“Ogni cliente può ottenere una Ford T colorata di qualunque colore desideri, purché sia nero. […]”
I social media e la rivoluzione digitale in senso più ampio, ci hanno mostrato una direzione e un mondo completamenti differenti: personalizzazione estrema, richieste e risposte in real–time, percorsi d’esperienza costruiti attorno al singolo utente e un nuovo equilibrio di potere tra utente e azienda e tra dipendenti e organizzazione.
È in questo mutato contesto che stiamo vivendo e sperimentando quotidianamente che s’innesta una rivoluzione radicale che prende il nome di social enterprise: un insieme di processi, tecnologie, strumenti e risorse atte a massimizzare il valore co-creato all’interno dell’intero ecosistema organizzativo. Questo nuovo approccio intende ribaltare il concetto taylorista e riportare le persone al centro delle aziende, verso una filosofia maggiormente umano-centrica e improntata al benessere (non solo economico, ovviamente) di tutti gli attori coinvolti.
Le organizzazioni che si muovono su questo modello sono in grado di raggiungere risultati estremamente significativi con sforzi e risorse relativamente bassi, a patto di mettere in atto un cambiamento di mentalità radicale ed estremamente significativo.
Qualche esempio? Lego e Starbucks di cui abbiamo parlato anche qui che hanno rivisto il loro processo di innovazione coinvolgendo gli utenti finali con meccanismi di co-creazione; Giff Gaff, una piccola compagnia telefonica del Regno Unito che ottiene risultati eccezionali grazie alla sua affezionata comunità di utenti che fa da customer care, forza vendita e sviluppo prodotto; Best Buy, catena di retail degli Stati Uniti, con tempi eccezionali di risposta del suo customer care in grado di risolvere i problemi degli utenti in meno di 15 minuti dall’evasione della richiesta o ancora Whole Foods con una gestione completamente decentralizzata dei suoi store e benefici incredibili per i dipendenti o – ancora – la VALVE Software con un’attenzione eccezionale verso i suoi dipendenti e nessun leader al comando.
Gli esempi potrebbero continuare ancora a lungo, ma quali sono, all’atto pratico, gli ingredienti indispensabili per costruire un modello di questo tipo? Un modello basato sulla forza delle community di clienti e dipendenti?
- Rinunciare al controllo: le aziende mostrate sopra hanno un modello che non prevede un controllo completo sui processi, sul prodotto e nemmeno sull’intera azienda. Rinunciare a tutto questo significa muoversi in modo più libero ed efficace assumendosi rischi maggiori ma arrivando anche a ottenere benefici elevatissimi in caso di successo
- Valorizzare i talenti individuali: puntare sulle persone indipendentemente dalla gerarchia organizzativa e rimettere al centro della strategia aziendale i bisogni e i desiderata degli esseri umani, siano essi clienti o dipendenti interni
- Abbattere le barriere intra e extra azienda: un modello del genere non può funzionare se i dipartimenti dell’azienda non collaborano e se non permettiamo ai dipendenti di comunicare direttamente
- Procedere per gradi: nessuno sostiene che un percorso evolutivo di questo tipo sia semplice, è per questo che la ricetta migliore è quella di procedere gradualmente e con piccole trasformazioni progressive in grado di innescare un processo sempre più incrementale
- Mantenere lo “spirito del principiante”: modelli come quelli descritti sono ben lontani dall’essere scolpiti nella pietra e per nulla adatti a essere mantenuti per molti anni. E’ necessario mantenere un spirito di continua sperimentazione e “insegnare” all’organizzazione a imparare in modo dinamico, in modo da adattarsi alle sfide imposte dall’esterno e dall’interno
La ricetta è all’apparenza molto semplice, ma quello è richiesto più di ogni altra cosa è un cambiamento fondamentale nella mentalità e nella cultura dell’impresa. Un cambiamento consistente che richiede capacità di visione e investimenti costanti per rendere possibile il tutto.
Senza un cambiamento di mentalità nessun nuovo modello potrà affermarsi, e – in questo caso più che mai – è in gioco la sopravvivenza delle nostre aziende.
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